你是說出事實，還是分享意見？日董事長列「溝通雷點」多數人易犯錯
需要區分事實與意見
在前面的內容中，我已告訴各位如何透過以「結論是什麼」為思考軸心，來整理自己的發言，並深化思考，進而把話說得更清楚易懂。接下來，要再介紹另一種可把話說得清楚易懂的思考軸心。那就是區分「事實」與「意見」。以如下的對話為例：
主管：抱歉昨天生意談到一半我就先離開了。結果客戶有決定要委託我們了嗎？
新人：我想應該是沒問題。
主管：沒問題的意思是⋯⋯？我想知道到底是決定了還是沒決定⋯⋯
新人：嗯，還沒決定。
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這是經常會出現在新人與主管之間的對話。說話時不僅無法從結論講起，還「無法區分事實與意見」，屬於說話難懂的典型例子。此對話接著如下繼續發展。
這樣啊，我以為應該就這樣決定了⋯⋯客戶有提到任何疑慮嗎？似乎是對金額不滿意。我再問你一次，客戶有「說」他不滿意嗎？也沒有，確實⋯⋯應該是沒這麼說。那你為什麼說對方覺得不滿意。嗯⋯⋯
我再問你一次，為什麼會這樣說呢？嗯⋯⋯對方確實有問到，在金額方面是否還有商量的餘地？商量是吧⋯⋯那你怎麼回答？
我自己做不了主，所以就說我要回去跟主管討論。那客戶怎麼說？對方似乎接受了我的說法。我是問，客戶實際上說了什麼？喔，抱歉。那個⋯⋯他說「我瞭解了」。還有，我剛剛想起來，他還說報價希望能用指定的格式。
就像這樣，當說話的人無法區別事實與意見時，要透過他的話來瞭解狀況，所需花費的時間往往是平常的3倍。
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大腦為了方便而擅自替換
那麼，為什麼會發生這種現象呢？行為經濟學家丹尼爾・康納曼曾經說過，人被問到困難的問題時，會自動將其替換為簡單的問題。好了，提問的時候又到了。
【問題】你現在有多幸福？
對於這個問題，回答「應該還不錯⋯⋯」的人很多吧？若是要精準地回答此問題， 就必須先定義「幸福」，估算過去的幸福程度，再和現在的幸福程度做比較後，才能說明現在有多幸福。但這實在是非常麻煩又困難。
於是多數人的大腦都會擅自將之替換為「現在的自己感覺怎麼樣？」然後就做出「 還算不錯」 之類的回答。這就是丹尼爾・康納曼所謂「捷思法」（Heuristic）的大腦功能。
在剛剛主管與部屬的對話例子中，對於主管的「結果客戶有決定要委託我們了嗎？」這個問題，若是要精準地回答，應該要像這樣：
新人：客戶沒有當場決定。因為他問我在金額方面「是否還有商量的餘地？」不過，只要在金額上達成共識，問題就解決了，所以是有可能下單的。
只是要想出這樣的答案，對這位部屬來說實在太麻煩了。於是部屬就把「結果客戶有決定要委託我們了嗎？」擅自替換成了「你覺得能拿到這筆訂單嗎？」於是便只回答了自己的想法：「我想應該是沒問題。」
這就是無法區隔「事實」與「意見」的人的真面目。不擅長處理「事實」與「意見」的人，可能是將自己的既有成見或意見視為最優先，以致於無法做出適切的回答。
那麼，這種能力是可以透過後天學習的嗎？我個人認為這是「可以學習的」。畢竟這是「專注力」的問題，而不是「聰明」與否的問題。
（本文摘自／頭腦好的人說話前思考的事：第一本！將「思考維度」融入於「溝通法則」的工具書／悅知文化）
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