為人際關係破冰的溝通法！教你「5大肯定式語言」走進對方內心世界
肯定與否定，決定好評與負評
記得有次和好友去一家餐館消費，在點餐完後，朋友順口問了服務生一句：「請問今日壽星在店裡用餐，有什麼特別的優惠嗎？」尷尬的來了，服務生冷著臉對我們說：「如果，點餐單上沒有寫，就是沒有，這還需要問嗎？」當下，空氣突然「凝結」起來，大家面面相覷，這頓飯吃下來大家如坐針氈，彆扭極了。
其實，他可以委婉一點，先祝賀壽星生日快樂，再表達願意幫我們詢問老闆是否有額外優惠，即便事後，答案是沒有，大家都會感謝他願意替我們詢問的熱情，未來就會多多光顧或給予店家正面好評。
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一句話可以鼓舞人心，也可以讓氣氛降到冰點。因而，肯定式用語可以讓聽者如沐春風，否定式用語則是屬於打臉不給面子的溝通模式。溝通的準則是讓對方輕鬆接受你傳達的訊息，溝通若抓準了說話愉快的核心，讓聽者留下好印象，不只能交換真正的看法，也能讓彼此關係變得更親近。若能恰如其分地提出客觀有用的建議，善用開放與積極性的肯定句，溝通就彷若心田流淌而過的汩汩活水。
英文諺語說過：「蓋一棟房子，要先從一塊塊磚頭疊起」。溝通也像在堆疊磚頭，善用「肯定句」表達就能打好溝通的地基，有機會一步步走進對方的內心世界，甚至交換真正的價值觀。同理可證，常用「否定句」溝通的人，好像在拆關係的磚頭，否定的詞彙，通常會讓聽者心生沮喪，甚至生起避之唯恐不及的心理。
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5大肯定式語言
以下是5大肯定式語言的表達方式，大家可以試著練習看看：
溝通技巧1：把否定詞變成禮貌用語，以示肯定對方的說法
- NG說法：時間快來不及了，你走路可以不要慢吞吞的嗎？
- 正確說法：十分感謝你願意配合我，我們可以走快一點嗎？
禮貌用語會讓對方感覺被尊重，即便要求對方配合，因為使用禮貌用語，被尊重的感覺會讓人產生願意接受的意識。
溝通技巧2：表達盡量含蓄委婉，可用詢問句作緩衝，不作任何價值評斷
- NG說法：這件事你又做錯了，你也太冒冒失失了吧！
- 正確說法：不好意思，我做出來的結果好像和你不太一樣，你願意幫我再確認一下嗎？
把握溝通的重心在於關係的建立，而非對錯或價值的爭論。含蓄表達可以讓對方和自己的歧異點不致產生衝突感，同時，使用詢問句向對方作出讓步，也提醒對方能再次確認事實的真偽，提供對方再次思考的機會。
溝通技巧3：避免使用自我中心用語，主詞可從第一人稱改為第二人稱
- NG說法：我覺得這件事應該要這樣做。
- 正確說法：您覺得這件事應該要怎麼做好呢？
以對方為溝通的主角，並採用徵詢他人意見，回應多尊重對方的思考，達到善意溝通與理性交流的目的。
溝通技巧4：避免情緒用詞，多以同理角度應答
- NG說法：你怎麼突然情緒失控，你有病啊！
- 正確說法：沒事，你現在有情緒我是可以理解的。
當對方的表達趨向非理性時，我們不要急於批判或是指責。可用理解且接納對方情緒，配搭溫和的對答，讓對方暴衝的情緒能先被穩住。
溝通技巧5：暫停對立的觀點，順勢轉移話題
- NG說法：你總是這樣強勢地要求別人，你真的很難相處耶。
- 正確說法：呀⋯⋯這個問題還真是無解，你覺得之後我可以怎麼做會比較適當？
利用緩和語氣把話題結束，或再另起一個話題，不落入針鋒相對的話題死胡同。另起爐灶的做法也可以讓彼此情緒趨於平緩，不至於落入相互「質問」的意氣之爭。
（本文摘自／善意溝通：怡慧老師的0負評暖心說話課／平安文化）
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