道歉說聲對不起，就可以了嗎？專家教你「正確道歉6步驟」化解衝突
負起責任，掌握道歉的態度
事情發生在這一季的董事會，真可說是最糟的時候。凱莉正為陸續抵達的董事們打點會議室。一切必須完美。她叫史蒂夫去把存有簡報內容的隨身碟拿來。史蒂夫是她比較資深的執行助理之一。會議即將開始，凱莉準備播放影片，卻發現隨身碟拿錯了。事情就在此刻上演。凱莉臉色漲紅，握緊拳頭、收緊下巴，狠狠盯著史蒂夫。
「你是怎麼回事？」她在全體董事們面前咆哮：「不過叫你做一件事，你卻做不好！拿對隨身碟有那麼難嗎？趕快去找來！」接著，她轉向董事們，一臉愧色：「各位，很抱歉。只要一下下，會議馬上開始。」她望著地板搖頭，試圖冷靜下來但仍滿腔怒火。史蒂夫衝出會議室，感到自己被徹底羞辱。
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第二天早上，幾乎整晚沒睡的史蒂夫踏入辦公室。他打算找凱莉談，並盡力希望能維持冷靜專業，免得被炒魷魚。凱莉心知肚明，知道史蒂夫的來意。她對於自己在大家面前失態感到不妥，但那是因為史蒂夫出錯在先。「有時候，」她心想，「人就是該罵。」
「凱莉，我能跟你談談嗎？」史蒂夫探頭進她的辦公室。她點點頭，示意他進來。史蒂夫繼續說：「是關於昨天的事。我很抱歉我拿錯了隨身碟，但我實在不能接受自己在全體董事面前被吼叫及羞辱。我覺得事情能有完全不同的做法。」
凱莉心生防禦，但仍嘗試維持平靜。「嗯，史蒂夫，很遺憾你那麼覺得，」她冷淡地說：「也許下次開會前，我們需要更有系統的把東西備好。」這完全沒讓史蒂夫覺得好過一點。「是，但撇開那點，你為什麼要在大家面前吼我？」
「嗯，事情就是發生了，」此時凱莉緊繃又慚愧，不知該認錯還是掩蓋一切。「我們就往前走，好嗎？」她問：「我手邊還有一大堆事。下次我會確保每件事都準備妥當，不再讓這種事情發生。」深感挫折的史蒂夫起身離去。
凱莉心底知道自己的應對不妥，但任何一絲這種感覺都會激起她的打或逃反應，而結果就是她無法承擔錯誤。就這個例子來說，一聲道歉，會是跟下屬和解最重要的第一件事。沒這麼做，史蒂夫可能會心生不滿，彼此齊心合作的可能將日益困難。
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道歉的該與不該
一個道歉，便足以消弭及（或）化解衝突。但要能產生效果，必須要因地制宜。衝突中如何道歉，請參考下列種種的應該與不該。
- 該承認自己的行為，加以道歉。換言之，當你道歉，你便是同意自己做了那件事。舉例來說：「史蒂夫，你說的對，我在大家面前吼了你。對此，我很抱歉。」
- 不該同意對方對你行為的解讀，認為那代表你私下的想法或感受，除非他們的解讀沒錯。
- 該在你自覺應致歉的當下馬上道歉。
- 不該拖延道歉或期待問題會自行消失，因為衝突若不及時處理，只會變本加厲。這個道理似乎顯而易見，但我卻不能告訴你，有多少衝突是因為某人鼓不起勇氣道歉而無法解決。
- 該坦然承認，如果是對方對或者是你錯了。當你明白是自己搞砸了或者對方是對的，那麼直接承認就能降低對方的防衛。例如：「史蒂夫，你完全對。我不該那樣做。我為此道歉。」
- 不該以道歉作為操弄手法。道歉必須發自真心。
- 該為自己的行為道歉，非關對方。
- 不該為對方的感受或解讀致歉，像是說「很遺憾你那樣覺得」或「很遺憾你那麼想」。為別人的情緒致歉，無異於蔑視對方的感受，並且不承擔自己的行為。那就好像在說：「我的作為沒什麼不妥，是你的感受有問題，所以我很抱歉你那樣覺得。太遺憾了。」這只會讓情況更加惡化。
有效的致歉步驟
下次碰到衝突要致歉時，試著記住以下步驟，你甚至可以先寫下來。
- 平靜傾聽。可以是反映式聆聽或被動聆聽，視情況而定。
- 承認行為，加以道歉。
- 承認你的行為對對方及（或）情況造成的效應。
- 如果你犯了錯，承認你原本該怎麼做。
- 承認你當時那樣做的原因並負起責任。那不是對方的錯。
- 立下計畫，改變此後的行為。你也可以請對方建議你如何修正舉止，尤其當你不是很確定自己哪裡做得不對時。
凱莉的道歉可以是這樣：「史蒂夫，你說的對，我在大家面前吼了你。對此，我很抱歉。我知道那一定讓你很難堪，我現在理解了。當時我應該把你拉到一旁，輕聲請你去拿對的隨身碟。我想我那時羞愧到喪失了理智，我知道那不能怪你，你有權犯錯。以後我不會再對你大小聲，尤其是在別人面前。」
如果對方不接受你的道歉，你可以再想想自己道歉的理由。如果你覺得你已經很誠心地道了歉也承擔了錯誤，對方卻仍不接受，那麼顯然他們心裡還有氣。也許是他們不相信你，又或者是他們過往曾受到背叛，而那就不是你該負責療癒的事了。
重點整理
- 道歉需要勇氣與謙卑。如果你想化解衝突，這些都是要素。
- 道歉務必要當面或是透過電話，儘管這很難。
- 在某些情況下，道歉顯得特別難。例如當你像凱莉一樣身為老闆或主管，你可能會覺得道歉有如默認自己做錯了，甚至會有法律上的疑慮。然而當你能承擔錯誤，為部屬、孩子、朋友或任何人以身作則，你的典範將有助於打造相互尊重而謙遜的環境。
- 道歉能滿足對方在關懷、自我認同、安全感上的核心需求，有時也包括獨立。這讓他們知道你聽見了他們的心聲，了解他們的痛楚，並且願意承擔你的行為。道歉也讓對方知道，當他們表達自我時，是可以成就改變的
（本文摘自／化解衝突溝通法：談判專家教你，掌握六個心理需求，轉化對立，使關係更良好／橡實文化）
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