一流「服務業菁英」應該具備哪些特質?美國運通副總揭「6大關鍵」

一流「服務業菁英」應該具備哪些特質?美國運通副總揭「6大關鍵」

2024/2/3
美國運通旅遊暨生活休閒服務部副總裁吳伯良,在1998年打造白金卡秘書服務,2010年成立Centurion(黑卡)顧問團隊,除帶領日本和台灣市場,並於2014年為美國運通建立中國境內首支黑卡服務團隊。他也於《服務革命》一書中,從員工培育、組織文化、提升品牌價值等不同面向,剖析服務領域的高效心法,幫助企業建立高戰力團隊。以下為原書摘文:

你適合做服務業嗎?

根據經濟部在2021年的統計數字,台灣服務業的就業人口有600多萬人,占總就業人口比率的六成,產值則突破12兆新台幣。按照常理來說,不論是職前的教育體系或在職後的進修管道,都應該針對服務業廣開大門才是,但當我們仔細看各大專院校的科系會發現,與服務業直接相關的課程並不多,與產業界的現實人力需求有極大的落差。

如果再細分到服務業的分支,資源就更稀缺了,少有學校開設客戶服務這門課。我在大學演說時曾跟校方提議,應該要多開客戶管理課程,校方表示,學生連「客戶服務」是什麼都不知道,怎麼談「客戶管理」?

而台灣的大學教育又存在很難改變的刻板印象,大學生畢業後如果去當服務生難免自覺是「低就」,社會傳統價值認為讀完大學至少要當個儲備經理、儲備幹部,但現實是,能夠足以擔任儲備主管的基本能力,學校卻沒教過,從業人員往往只能靠自己土法煉鋼,整體水平想要比肩歐洲、美國、日本等服務業大國,起步上有點吃虧。

其實,所有產業都跟服務有關,每個人每天都在「服務別人」和「被別人服務」之間擺盪,客戶服務就存在我們的日常生活裡,只在於有沒有刻意去觀察,瞭解這一點,就能在自己所從事的產業中更精準的應對客戶。

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多元特質,造就一個好的服務人員

什麼樣的人格特質適合從事服務工作?每個行業的標準多少有點不同,就像我們的前線同事並非都來自旅行業,有人曾是職業舞者,有人來自銀行貴賓理財部門,也有人當過電視台剪輯、中醫師、空姐、太極拳教練。

當我一開始要籌備成立旅遊暨生活休閒部門時,全台灣沒人做過類似「白金秘書」這樣的行業,工作範圍廣、難度高,於是我開始思考, 要找什麼樣的人來做客服?好的服務人員最起碼要具備有3個P:

  • 第一個P是指專業(professional),針對所從事的領域具備有專業能力。
  • 第二個P是指主動(proactive),真正的專業要能化被動為主動,不只是完成客人交付的指示,還要能進一步與其對話,提出建議。
  • 第三個P是熱情(passion),也可以是耐心(patience),這是服務人員最重要的人格特質,因為服務業充滿複雜的細節,有熱情且保持耐性,方能樂於為客人解決問題。

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服務人員6大標準

以下就來談談美國運通客服人員的選才標準,讀者或許可以思考看看,這種類型的工作與自己是否個性相投。

1. 抗壓性

當年從無到有要成立白金秘書部門時,並沒有相關的招聘標準,我們有八成的員工都是透過電話面試。首先,我們一定會主動告知對方, 這是一份需要高度抗壓性的工作。

當然,求職者都會說沒問題,因此我會設計幾個關卡來測試,例如我會故意突然接其他的電話,看看應徵者會繼續講還是先停頓;第二,我會請他在兩分鐘內,透過電話說說人生最得意的事情,或談一談展現抗壓性的具體例子,「你覺得自己能夠承受高壓,可不可以舉個例子?」從對方的陳述當中,我就大概可以理解他抗壓的程度大約是哪種類型、到哪裡。

2. 有耐心

我會詢問應徵者:「你曾經做過什麼事情,必須非常有耐心的去完成?」這點可以算是所有服務行業的根本,對我們來說又尤其重要,因為電話客服是無法跟客人面對面交流的工作,你必須有耐性的溝通,導引客人說出他們的需求,以及了解他們所碰到的問題。

就像我提到的, 以前帶團旅遊,同樣的地方我可能走過很多遍,但是對有些客人來說是第一次,我必須站在「第一次來此地旅遊」的立場來換位思考,適時提醒對方。因此我們會告訴面試者:「從事這份工作要很有耐心,很多事情你要不斷不斷的去提醒客戶,而且講再多次客戶也未必會記得,你要不厭其煩去幫他設想。」

3. 流利的外語能力與樂意自我挑戰

我們的工作必須經常與國際接軌,不論是與其他國家的美國運通夥伴們協同作業,或是與世界各地的企業組織聯繫溝通,多元且流利的外語能力都是基本要求。我們會用英文和應徵者做一下簡單的對話,然後測試一下溝通能力。

如果是面向國內市場的服務業,對外語的要求就沒那麼高,但從競爭力的角度來看,有外語能力總是能加分。另外,我會觀察來面試的人有沒有自我挑戰的意願,從工作的本質來看,我們永遠不知道下一通打電話進來,顧客的需求是什麼。

美國運通的黑卡客戶普遍都有強烈的個人風格,我相信這對年輕人會是一種比較高壓的工作,他們要把自己壓縮在極短時間內快速成長,學會完善應對。

4. 一定要有同理心

不論客人提出什麼古怪的要求,千萬不要輕易認定對方是「莊孝維」,因為這些要求都是客人真實的需求,不管是什麼超乎想像的難題,有同理心的服務人員會願意盡其所能,達成願望。

我常告訴同事:「不要忘了你所處的生活環境、社會經驗,你所看的東西跟客戶是不同的世界,所以你聽起來是無理取鬧、來亂的,對他來說卻是稀鬆平常的基本要求。那只是因為大家處在不同的平台上。」 但這種工作也可以讓人打開不同視野,去認識在同溫層無法碰觸到的世界。我們面試時會想了解新進同事有沒有類似的經驗,或看看他之前如何應對挑戰。

5. 高EQ

隨著整體市場的進步,顧客的期望只會一天比一天高,客服人員的情緒控管能力要很好,能敏銳察覺顧客的需要,積極回應且主動完成。

6. 具有服務熱忱

很多人問我說:「你在這個產業這麼久了,為什麼還可以保持這種工作熱忱?」面試新人都會看履歷,我比較不看面試者之前的學經歷, 而是會把重點放在他有沒有服務熱忱,在電話面試過程中,從應徵者的語調、用詞、表達內容,去感受他對這份工作是不是很渴望,對所有事情是不是抱持熱情。專業和技術可以訓練,但觀念和態度很難改變。

(本文摘自/服務革命:美國運通的百年從心哲學,打造高價值團隊的39堂課/寫樂文化)


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