擅長說明的人不需要很會說話!教你超強溝通法:先從「這點」開始說

擅長說明的人不需要很會說話!教你超強溝通法:先從「這點」開始說

2023/3/28
工作中難免會遇到要和人溝通、說明的時候,但大多數人只在乎,這件事對他有何好處,因此抓住溝通重點很重要。訂閱人數超過25萬、日本人氣YouTube頻道「駭客大學」(ハック大学)創作者,於《最少話的最強說明法》一書中,分享最少話卻最有效的說明法,幫助讀者有效溝通。以下為原書摘文:

人們只在乎:這件事對我有何好處

要用一句話來形容說明失敗的最大原因,那就是忽略了對方的想法。我也曾有過類似的經驗,滿腦子想著要好好跟對方說明才行,說出口的話卻跟不上自己的想法;害怕雙方沉默下來,卻講出不適當的話⋯⋯簡單來說,就是被「要好好說明」、「必須解釋清楚」的想法所侷限,而忽略自己是為了什麼、該怎麼向對方說明。

本書的起點,將從培養這樣的意識開始。假如你為了該如何說明而遲疑,就先想想自己接下來,是為了什麼才要講解?對方接收到什麼樣的內容會高興?適時確認對象及目的。只要這麼做,你的能力就會大幅躍進。

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好的說明,會替對方帶來一定程度的好處

我先解釋什麼是好的說明。可能是內容簡潔、正確、容易理解⋯⋯根據不同狀況,可能會有不一樣的變化。不過,有時候明明覺得自己表現得還不錯,對方卻無法理解,有可能是因為你只站在自己的立場。

舉例來說,「選擇這個商品的話,1年最多能省下10萬日元」「我們為了開發這個商品,整整耗費了2年」,以消費者的立場來說,這兩種說話方式,你會比較想聽哪一方?我想,大多數人比較想聽前者吧,因為他完全站在顧客的立場,並具體說明對顧客有利的內容。

當然,有些人也會對商品開發的故事感興趣。不過在前述例子中,容易給人一種吐苦水的印象:「跟你說,我們當初開發這個商品有多麼多麼辛苦啊⋯⋯。」好的說明,會為對方帶來一定程度的好處,有時只要稍微改變一下講法,讓對方認為「說不定能得到些好東西」,他會比較樂意繼續聽下去,也因為如此,對方才會在聽取說明後採取行動、改變想法,甚至爽快付錢。進一步來說,對方最後若是能獲得原本期盼的甜頭,也會更加信任、肯定你的能力。

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給好處或煽動焦慮,你得二選一

所謂的好處有很多種,不過廣義來說,可以概括為一個原則,這是我在製作YouTube影片時注意到的。假如希望更多人看到這支影片,無論什麼樣的內容(類型),都要明確向觀眾表示:「看了這支影片,你會獲得這些益處(加強預期心理,看了會有幫助)」「看了這支影片,你能避免這些壞處(煽動焦慮,不看是你的損失)」。

我做的YouTube影片也是以說明方式呈現。無論要講什麼內容,我都會在影片標題,或縮圖封面上簡短標示「能獲得OO知識」,或是「你可能不知道這些事」等與內容相關的情報。如此便能促使觀眾進一步去了解影片內容。剩下的關鍵就在於,影片資訊能得到多少人的關注。

假如是對特定對象說明,談話範圍自然比較明確。不過,也必須適時提醒自己,雙方是以什麼為目標、主要目的是什麼,不然一旦出現突發狀況,或是心裡有些焦慮,自己就會很容易忘記這些重點。

我已經那麼努力,對方卻無動於衷?

你要說明的對象可能是你的主管、部屬、同事、客戶,或是雙親、小孩、結婚對象、男女朋友。目的或許是報告、聯絡、商量,甚至包括跑業務、簡報、提案、邀約、銷售、申請許可,或是從打發時間的閒聊到愛的告白。

在「對象X目的」的組合下,自然就能獲得提示,進一步掌握方向,得出要解釋的內容、該怎麼安排順序、以什麼方式說明、應準備哪些輔助資料等結論。

說明時,要盡量設法滿足對方的目的。「對象X目的」,可以說是提升說明力的基礎公式。反過來說,假如內容沒有符合對方需求,那就沒有意義,這是很重要的一點,卻還是讓許多人深陷「我已經那麼努力了,對方卻還是無動於衷」的迷思當中。

為什麼說是迷思?因為,就算你的解釋不符合對方需求,在內容上或許還是能提供部分協助,但即使方向是對的,卻在態度上太過自我中心,忽視了對方的需求,反而造成反效果,對方也可能會怒回:「我沒問你這個!」而被扣分。

情境:向主管提議如何增加零售商A店的營業額。
X:今天我去了A店,發現營業額正在衰退,我在想是不是可以引進集點卡,之前在B店還蠻有成效⋯⋯。
原因:想到什麼說什麼,讓人聽不懂你的結論,也很難理解重點。

O:A店應該引進集點卡系統。今天我跑了一趟現場,發現最近的營業額明顯衰退。先前B店引進集點卡系統蠻有成效,A店是不是也能比照辦理?
原因:一開始就說結論,也比較容易實際確認及判斷內容。

先從結論開始說
能正確傳達內容,別人不會反問:「你到底想表達什麼?」也不會讓人覺得有壓力的說明方式,大致上有3個特點:

  • 順序明確,有條有理。
  • 用數據或相關資料佐證。
  • 快速、簡潔、有效率。

這裡先從第一點「順序明確,有條有理」來討論。在前述例子中有運用到前言也提過的「從結論開始說明」,也使用了穩定溝通基礎的「PREP法則」,應該不少人聽說過這個知名的談話架構。

在PREP法則中,P代表結論(Point),R代表導出結論的原因(Reason),E代表具體案例及根據(Example),最後的P則是再次強調結論。在工作上特別需要正確及快速說明,只要了解PREP法則,並將想說的內容分解成這4個步驟,就能讓對方更懂你的意思。

簡單來說,就是先從結論切入。在不夠熟悉的階段,可能需要特別留意4個步驟的先後順序,等習慣這樣的說話方式後,自然而然便能從結論開始講解。

對方不會有耐心聽你說

我們再來比較一次剛才的對話。兩者的內容,在意思上幾乎完全一樣,只有順序上的差異。有些人可能就會覺得,既然如此,只要對方耐著性子把話聽完不就好了?但對聽者來說,這兩種說明方式還是有很大的不同。

「A店是否該考慮引進集點卡系統?」一開始就明確提出結論,對方會知道「原來如此,他接下來是打算解釋原因吧?」並集中注意力,認真聽後續的內容。

對聽者來說,結論是否合理、能否符合期望、甚至最終能不能取得同意都無關,重點在於審視結論背後的原因及根據。假如一開始就得知結論,就可以在聽說明的同時,以自己的見解及假設來判斷對方的論點,相對來說也比較有效率。

結論優先,加速對方理解

假如先解釋原因及根據,過程中不但容易被對方的態度影響,他也必須聽完所有內容,才能釐清整個話題的始末和重點。因此在說完之後,會有相當高的機率反問你:「所以你想表達什麼?」既然如此,不如先提結論,如此更能有效避免對方不耐煩,甚至降低被反問的機率。

可能會有人覺得,不用著急,好好聽完別人講什麼不就好了?有這個想法,表示你沒有考慮到聽者的感受,因為沒有安排好順序,難免會占用到對方寶貴的時間,所以,當工作上需要講解時,盡量從結論開始說。

(本文摘自/最少話的最強說明法:「擅長說明」的人無須很會說話。年薪四百萬的外資菁英示範,怎麼說明不費力,聽者給好評,還給高薪。/大是文化)

記者及編輯團隊

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