郵局總愛問東問西？櫃台人員1句「領生活費嗎」藏著最溫柔的關懷
無形透明的關懷表
在郵局，碰到65歲以上長輩要提領3萬元以上金額，我們會表達關懷。當匯款、無摺存款的金額達3萬元以上，需要出示身分證件時，我們一樣會關心用途。
當然，碰到這樣的關懷，每個客人的反應不一，有的人理解也有耐心說明，有的人則防備心很強，碰到最多的反應，是覺得問東問西的郵局櫃檯很煩，這時候要怎麼不著痕跡地達到關懷目的，就很重要了。
每次碰到65歲以上長輩要領3、5萬，我都會問：「阿伯／阿姨，這是『領生活費』嗎？」自動套入一個答案，不喜歡回答的人就會簡潔說：「對，自己用。」願意回答的人就會自動多說一些，諸如「我要弄牙齒」或「這是出國的團費啦」等等。
基於工作，無論對方態度如何，在上班時間我們是一定得關心客人的。當然，也會碰到不耐煩、不甚禮貌的客人，有時受了氣，不免會想著：「哼！要哪天在路上碰到你跌倒，我不一定會扶你喔！」但下次在同樣的情境碰到同一個客人，我還是會按照慣例關懷他。
在章程之外，有的客人即便要領的錢不到3萬，年紀也不到65歲，我們也會主動關心，比如鍾。鍾是一個身心障礙的客人，幾乎每天到郵局報到。他像個孩童，記不得太複雜的事，但對從家裡到郵局的路卻記得相當熟。
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每天開局前，鍾會用有存款功能的提款機存錢、刷存摺，但過程中時常出問題，比如該插金融卡，他卻插了健保卡，有時候先存了錢，又在開局後進來說要把剛存進去的錢領出來。他常帶著水電、健保的單子來郵局繳錢。有時會存錢，大概都存1000元，等到要去醫院看醫生時，再把不久前存入的1000元提出來。
日復一日，幾乎是相同的行為。他像遊戲裡的NPC，對於推展劇情沒有太多影響，做重複的事，卻又是郵局背景裡重要的一分子。若是好幾天沒出現，我們還會想著「他怎麼都沒來」，擔心是不是出事，也會相互確認有沒有人知道他怎麼了。經理還會關心他住哪裡、跟誰住、每個月什麼時候去看醫生、看哪一科。
當消失幾天的鍾突然出現，我們會鬆一口氣，然後笑笑看著他重複繳水電費、存1000元。鍾懂得抽號碼牌、能夠簽自己的名字、存摺密碼從不按錯。特別的是，每次他繳完費、存或領完錢後，都會問我們一個問題。
「回家？」彷彿等著我們下指令給他。全郵局的人都會直截了當地跟他說：「直接回家！」「直接回家？」鍾會這麼重複，然後乖乖回家。如果沒有人跟他說「回家」，他可能一天會來郵局好幾趟，而且風雨無阻。我每次看著同事、主管跟他相處、與他對話，都想著，其實我們每天都為他寫下一張張無形透明的關懷表呢。
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努力聽懂客人的訴求
有對父子是郵局常客，爸爸坐著輪椅，總是由兒子跟著一起來。要上郵局辦事的人是老爸爸，每次來都是為了不同的事情，由於他年紀大，口齒不清，有重聽，也不太能寫字，常常跟櫃檯雞同鴨講，溝通花費的時間很長，每每20分鐘起跳。有時候，正當你以為他們已經離開郵局回家了，又會看到兒子推著老爸爸回來，說還有話要講。
有一次，家裡有其他人使用老爸爸的信用卡，導致他的存摺被定時扣款。老爸爸先到櫃檯說他要終止郵局的帳戶，接著又說不要被扣款，來來回回地往返櫃檯，溝通了好多次，那天至少有3個同事分別叫號叫到他，加上主管出面，合計應該花費有1小時，所有人都在跟老爸爸反覆說一個重點：「不想付家人的卡費，就把卡停掉吧。」
因為溝通的時間很長，每次這對父子來到郵局，我們都會特別留意，想著：今天到底誰是幸運星，會抽到他們的號碼呢？我當然也有當幸運星的經驗。那天，老爸爸就著存摺上兩處定存的利息，用鉛筆圈起來，說著我聽不懂的話。
我寫字告訴他：「這是定存的利息。」但顯然雞同鴨講，我們胡亂談話了一陣，最後我以為他問的是8月的利息怎麼沒下來，就幫他刷存摺。看來刷存摺是我會錯意了，只見老爸爸又指著一個銀行扣款的數字。兒子上前來協助確認，表示爸爸可能是在問：「他們把信用卡停掉了，怎麼還會扣費用？」我於是回覆：「這應該是另個家人在剪卡前的花費喔。」
但接著，老爸爸又指著不同的銀行進出款項，好像在問：「為什麼下面一行的數字是『零』？」我想了一想，又寫字告訴他：「銀行進出帳資料太長，一行打不完，所以分成2、3行打，於是2、3行的金額會是『零』元。」
我的回答還是沒切中要點，老爸爸又指著鉛筆圈起來的定存利息咿咿嗚嗚的。我絞盡腦汁，想著：「他是想知道有幾筆利息嗎？」便要求看他的身分證確認，但老爸爸似乎也不是要說這個，又表達不清楚，最後我只好無奈地表達「我聽不懂」，老爸爸對此大嘆氣，頹喪地坐回輪椅上。
突然，他又站起來，指著存摺上的定存利息，生氣地說了一串話：「這個不是有排名？那個我說不出來，唉唷！我不會說！」然後敲了密碼機一下。雖然我聽不懂「排名」是什麼，但見他敲了櫃檯上的密碼機，突然靈光一閃，在紙上寫下：「你要換密碼？」終於，老爸爸笑著點頭了。我於是跟他要了存摺、身分證、印鑑。準備換密碼時，卻發現他存摺的密碼上個月才換過。我便又寫下：「存摺密碼上個月才換過，你還要換？」
他奮力指著定存利息：「這個有『排名』！」我想了想，又以筆談問他：「你要換定期存款的密碼？」老爸爸又點頭。影印完證件、做了身分檢核，幫老爸爸的定存增加了密碼。做完所有事後，我覺得自己好像經歷了一場通靈，竟然能在這麼有隔閡的狀態下，理解老爸爸的意思。
「現在，你的定存有密碼了。」我對老爸爸比出一個「OK」的手勢。年屆中年的兒子推著老爸爸離去，而輪椅上的他，終於滿臉笑意了。算算這整個過程，至少花費20分鐘有吧。真是有點辛苦。
那天晚上跟家人聚餐，我分享了這件事。媽媽悠悠地說：「阿嬤中風的時候，也是講話講不清楚。」然後模仿了一下那種咿咿啊啊想講卻講不清楚的感覺，又說起認識的一位朋友，也是中風了，很辛苦呢。
當一個人有想說的話卻又說不出來、說不好，如果是我，可能會覺得自己很沒用吧。我想起老爸爸頹喪地坐回輪椅的樣子。忘記那天晚上自己有沒有說出口，但我承諾自己，下次那位老爸爸來時，要再更努力聽、努力理解。
（本文摘自／吃郵飯／聯經出版）
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