談判專家如何不費子彈 讓綁匪棄械?

談判專家如何不費子彈 讓綁匪棄械?

2020/6/21(2022/3/15 5:4更新)
(優活健康網編輯部/綜合整理)克里斯.佛斯(Chris Voss)或許算得上是全世界最出色的談判專家。佛斯在美國聯邦調查局(FBI)任職逾二十年,其中有十五年擔任人質談判專家,期間他曾參與過逾一百五十件國際挾持事件。最後,他在幾千名探員中脫穎而出,成為聯邦調查局首席國際綁架事件談判人員;他擔任這一職務四年之久。

佛斯想起一九九八年某日,他站在紐約市哈林區(Harlem, New York City)一處公寓外的狹窄走廊上,據報裡面有三個持有重裝武器的人,這三個人在幾天前和敵對幫派火拚過。特種部隊站在佛斯幾步之後,小心翼翼戒備。佛斯的任務如下:在不動武的情況下說服這些人投降。

因為沒有電話,佛斯只能隔著公寓的門喊話。他說了六個小時,沒人應他。他開始懷疑裡面是不是真的有人。

忽然間,門開了,一名女子走了出來,後頭跟著三個人。沒人開槍,沒人傷亡,甚至沒有半句粗話。

他是怎麼辦到的?

他用他稱之為「午夜廣播員嗓音」的聲音,不斷地表達以下概念:「你們看來並不想出來。你們大概擔心一旦開了門我們就會衝進去掃射。你們看來並不想重返監獄。」

之後,佛斯很好奇,他想知道到底是哪些具體理由讓這些人決定出來。

「我們不想被逮捕也不想被槍殺,你讓我們冷靜了下來。」他們說,「我們最後相信你們不會撤離,所以就出來了。」

多年下來,佛斯不斷琢磨他的溝通技巧,讓他能拯救千百條人命。

「並不是我讓現場的情緒高漲起來的,情緒早就存在了。」佛斯在一次專訪中對我說,「這是人盡皆知、但又不能說出口的祕密。在每一次溝通之中,都有情緒這頭猛獸:情緒代表我們想要的,情緒的背後是我們真正在乎的事物。每一個人所做的每一個決策,都是以我們所在乎的事物為根據,也因此,從定義上來說,決策過程是一種情緒處理流程。

我的做法是不欺騙自己。人質事件的談判員不會在情緒上自欺。談判的重點是要順利穿越情緒,一步接著一步,之後,你就可以走到能影響別人的位置。這個位置的基礎是信任,讓你能左右最後的結果。這可能會使你改變別人的心意。」

(本文摘自/可以柔軟,不代表你必須一再退讓/時報出版)

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